kontrola biletów i reklamacje

SPIS TREŚCI

KONTROLA BILETÓW
     - podstawa kontroli biletów
     - kontroler biletów
     - identyfikator
     - rozpoczęcie kontroli
     - dokumenty przewozu
     - kontrola biletów
     - kontrola biletów u przewoźników kolejowych
     - kontrola biletów zakupionych za pomocą telefonów komórkowych
     - podstawa prawna
     - opłata dodatkowa/zniżki/wezwanie do zapłaty
     - uprawnienia kontrolera

REKLAMACJE OD WEZWAŃ
     - treść reklamacji
     - podstawa prawna

PROCEDURA KONROLI BILETÓW W ŚRODKACH KOMUNIKACJI
MIEJSKIEJ M.ST. WARSZAWY

PODSTAWA KONTROLI BILETÓW

Podstawą do przeprowadzania kontroli biletów w stosunku do pasażerów jest zawarcie umowy przewozu, które następuje wraz z wejściem pasażera do pojazdu, a w metrze - do strefy biletowej metra.

Z chwilą zawarcia umowy przewozu pasażer, który nie posiada ważnego biletu lub dokumentu uprawniającego do bezpłatnych przejazdów, w pierwszej kolejności po wejściu do pojazdu lub wchodząc do strefy biletowej metra jest obowiązany skasować /aktywować bilet.

KONTROLER BILETÓW

Do przeprowadzania kontroli dokumentów przewozu w pojazdach komunikacji miejskiej uprawnione są osoby upoważnione przez Dyrektora ZTM.

IDENTYFIKATOR

Osoby uprawnione do kontroli biletów zobowiązane są posiadać identyfikator służbowy, umieszczony w widocznym miejscu.

Identyfikator służbowy kontrolera zawiera:

1) nazwę „Miasto Stołeczne Warszawa - Zarząd Transportu Miejskiego”;
2) zdjęcie kontrolera;
3) numer identyfikacyjny kontrolera;
4) datę wystawienia oraz okres ważności;
5) zakres upoważnienia;
6) pieczęć i podpis wystawcy;
7) hologram.

W czasie kontroli pasażerowi okazywana
jest jedynie pierwsza strona identyfikatora

ROZPOCZĘCIE KONTROLI

Kontrola biletów rozpoczyna się co do zasady po odjeździe pojazdu z przystanku po czasie, w którym wsiadający pasażerowie mieli możliwość skasowania biletów.

Kasowniki w trakcie kontroli są blokowane. Zasadniczo następuje zablokowanie wszystkich kasowników, możliwe jest zablokowanie jednego, dwóch lub więcej kasowników. Skasowanie biletów w tym czasie jest niemożliwe. Bilet skasowany w czasie kontroli jest nieważny.

DOKUMENTY PRZEWOZU

Każdy pasażer jest zobowiązany posiadać podczas przejazdu pojazdami oraz w czasie przebywania w strefie biletowej metra ważny bilet lub dokument uprawniający do bezpłatnych przejazdów. W przypadku korzystania z przejazdów z ulgą 50% pasażer zobowiązany jest posiadać ważny bilet oraz dokument uprawniający do przejazdów ulgowych.

Na żądanie kontrolera biletów pasażer jest zobowiązany okazać bilet oraz dokumenty, o których mowa wyżej, w sposób umożliwiający odczytanie danych zawartych w dokumencie.

KONTROLA BILETÓW

Weryfikacja ważności biletów odbywa się przez przyłożenie do czytnika/przeciągnięcie przez szczelinę służącą do odczytu danych w urządzeniu kontrolerskim/ocenę wzrokową przez kontrolera w zależności od formy nośnika.

Podczas kontroli biletów imiennych zakodowanych na spersonalizowanej WKM kontroler porównuje zgodność wizerunku osoby okazującej bilet ze zdjęciem na awersie karty, które powinno przedstawiać tę właśnie osobę.

KONTROLA BILETÓW U PRZEWOŹNIKÓW KOLEJOWYCH

Weryfikacja ważności biletów w ramach ofert integracyjnych odbywa się na nieco innych zasadach jak w przypadku pojazdów komunikacji miejskiej. Może się to różnić w zależności od porozumienia:

• Zasady kontroli dla oferty Wspólny Bilet ZTM-KM-WKD
• Zasady kontroli dla oferty Bilet lotniskowy Kolei Mazowieckich
• Zasady kontroli dla oferty Bilet Warszawski PKP Intercity
• Zasady kontroli dla oferty Bilet ŁKA Łódź-Warszawa

KONTROLA BILETÓW ZAKUPIONYCH ZA POMOCĄ TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH

• Zasady kontroli biletów w systemie mPay
• Zasady kontroli biletów w systemie SkyCash
• Zasady kontroli biletów w systemie moBILET

PODSTAWA PRAWNA

• art. 33a oraz art. 87a Ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (t.j. Dz. U. z 2017r. poz. 1983)
• Zarządzenie Nr 790/2016 Prezydenta m. st. Warszawy z dnia 27 maja 2016 r. w sprawie Regulaminu przewozu środkami lokalnego transportu zbiorowego organizowanego przez  m. st. Warszawę (ze zm.)
• Uchwała Nr XLVII/1139/2017 Rady m.st. Warszawy z dnia 6 kwietnia 2017 r. w sprawie opłat za usługi przewozowe środkami lokalnego transportu zbiorowego w m.st. Warszawie (Dz. Urz. Woj. Maz. z 2017 r. poz. 4055).

OPŁATA DODATKOWA / ZNIŻKI / WEZWANIE DO ZAPŁATY

W przypadku stwierdzenia braku ważnego biletu lub uprawnień do bezpłatnego bądź ulgowego przejazdu, kontroler wzywa pasażera do uiszczenia opłaty dodatkowej oraz należności za przewóz.

Opłaty te mogą być:

1)    wniesione na miejscu kontroli u kontrolera biletów– w formie gotówkowej za potwierdzeniem wpłaty – wówczas kwota zostaje obniżona o 40 % w stosunku do podstawy,
2)    uregulowane w ciągu 7 dni – wówczas kwota zostaje obniżona o 30 % w stosunku do podstawy,
3)    uregulowane w terminie 14 dni od dnia wystawienia – należy uiścić pełną kwotę opłaty dodatkowej.

• Należność za przewóz stanowiąca równowartość ceny biletu jednorazowego przesiadkowego nie podlega pomniejszeniu.
• Wpłaty można dokonać w jednym z Punktów Obsługi Pasażerów ZTM, na poczcie lub przelewem.

W drugim i trzecim przypadku kontroler wzywa pasażera do okazania dokumentu umożliwiającego stwierdzenie tożsamości i na jego podstawie wystawia wezwanie do uiszczenia opłaty dodatkowej.

Pokwitowanie opłaty dodatkowej lub wezwanie do zapłaty wystawione w pojeździe komunikacji miejskiej upoważnia pasażera do kontynuowania jazdy jedynie pojazdem, w którym została nałożona. Opłata lub wezwanie do zapłaty wystawione poza pojazdem nie upoważnia pasażera do przejazdu kolejnym pojazdem na tej podstawie. Pokwitowanie opłaty dodatkowej lub wezwanie do zapłaty wystawione w strefie biletowej metra nie upoważnia pasażera do ponownego wejścia po opuszczeniu tej strefy.

UPRAWNIENIA KONTROLERA

W razie niezapłacenia należności lub nieokazania dokumentu tożsamości:

1)    Kontroler biletów ma prawo ująć pasażera, a następnie niezwłocznie przekazać go Policji lub innym organom porządkowym, które mają zgodnie z przepisami prawo zatrzymania pasażera i podjęcia czynności zmierzających do ustalenia jego tożsamości;
2)    Do czasu przybycia funkcjonariusza Policji lub innych organów porządkowych Pasażer zobowiązany jest pozostać w miejscu przeprowadzania kontroli lub innym miejscu wskazanym przez kontrolera.

Kontroler ma prawo zatrzymać za pokwitowaniem bilety oraz dokumenty poświadczające ulgowe bądź bezpłatne przejazdy w przypadku podejrzenia ich podrobienia lub przerobienia.

PRZEPISY KARNE

[Odmowa zapłacenia należności i okazania dokumentów]

Pasażer, który w czasie kontroli biletów, mimo braku odpowiedniego dokumentu przewozu, odmawia zapłacenia należności i okazania dokumentu, umożliwiającego stwierdzenie
jego tożsamości, podlega karze grzywny

ZASADY SKŁADANIA REKLAMACJI W ZARZĄDZIE TRANSPORTU MIEJSKIEGO

Reklamację może złożyć Pasażer, który nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że w trakcie kontroli posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdów bezpłatnych lub ulgowych.

Wszystkie reklamacje powinny być składane w formie pisemnej nie później niż w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty.

TREŚĆ REKLAMACJI

Reklamacja powinna zawierać:

• datę sporządzenia reklamacji
• imię i nazwisko oraz adres osoby składającej reklamację
• numer wezwania do zapłaty lub numer sprawy
• opis zdarzenia oraz okoliczności uzasadniających reklamację
• roszczenie wraz z uzasadnieniem
• wykaz załączonych dokumentów
• podpis osoby składającej reklamację

Do reklamacji powinny zostać dołączone również oryginały biletów lub dokumenty uprawniające do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów (ewentualnie poświadczone za zgodność z oryginałem kopie tych dokumentów).

Jeśli w imieniu Pasażera reklamację składa inna osoba, prosimy o dołączenie odpowiedniego pełnomocnictwa.

W przypadku reklamacji nie zawierających danych, o których mowa powyżej, Pasażer zostanie poproszony aby uzupełnił brakujące informacje w terminie 14 dni. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania uzupełnionej reklamacji.

Reklamacje można składać:

• w Punktach Obsługi Pasażerów ZTM
• wysyłając list na adres:
            Dział Windykacji
            Zarząd Transportu Miejskiego
            ul. Żelazna 61
            00-848 Warszawa

Zarząd Transportu Miejskiego rozpatrzy prawidłowo złożoną reklamację
w ciągu 30 dni od dnia jej wpłynięcia i udzieli pisemnej odpowiedzi.

Bez rozpatrzenia pozostaną pisma, które:

• nie zawierają wystarczających danych pozwalających nam zidentyfikować osobę składającą reklamację,
• zostaną złożone po upływie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty,
• w ciągu 14 dni od daty wezwania przez ZTM nie zostaną uzupełnione
  o braki formalne.

Szanowni Pasażerowie! Aby zaoszczędzić sobie czasu i dodatkowych problemów, przed złożeniem reklamacji warto ponownie przeczytać treść Regulaminu przewozu osób i bagażu środkami lokalnego transportu zbiorowego w m.st. Warszawie oraz Taryfy przewozowej za usługi przewozowe środkami lokalnego transportu zbiorowego m.st. Warszawie nadzorowanego przez Zarząd Transportu Miejskiego.

Prosimy o współpracę poprzez przekazanie w reklamacji jak największej ilości szczegółów pozwalających nam zidentyfikować problem. Warto podać numer telefonu kontaktowego, ponieważ dzięki temu będziemy mogli skontaktować się w celu uzupełnienia informacji, jeśli zajdzie taka potrzeba. Zachęcamy również do podania nazwy banku oraz numeru rachunku bankowego dla przyspieszenia oraz ułatwienia zwrotu należności wynikających z pozytywnego rozpatrzenia sprawy.

W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości prosimy o kontakt z Działem Windykacji pod
nr tel.: (22) 459 42 59 lub (22) 459 42 63. od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00–16:00

Szanowni Państwo,

Przypominamy, że nałożona opłata dodatkowa może zostać anulowana w przypadku zgłoszenia się do jednego z Punktów Obsługi Pasażera ZTM z ważnym na moment kontroli biletem imiennym bądź dokumentem uprawniającym do przejazdu ulgowego / bezpłatnego wyłącznie w ciągu 7 kolejnych dni (wliczając niedziele i święta) od daty kontroli. Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą.

 Informacja o możliwości okazania ważnego dokumentu w terminie 7 dni zawarta jest na kopii wezwania do zapłaty, wystawionego przez kontrolera biletów.

Okazanie właściwego dokumentu w terminie późniejszym niż określony wiążącymi  przepisami, nie może stanowić podstawy do anulowania opłaty dodatkowej. Powyższy termin jest terminem nieprzekraczalnym.

PODSTAWA PRAWNA

Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.